Evaluez le ROI de votre Digital Transformation avec le User Equity Model

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Dans leur nouveau rôle d’experts en création d’expériences utilisateur, les agences qui accompagnent les entreprises dans leur transformation digitale doivent disposer d’outils et de processus leur permettant d’identifier les priorités et de mesurer les résultats de leur action. Comment estimer la valeur d’un projet, produit ou service – voire celle d’une entreprise entière -, établir un plan d’action et calculer le ROI de celui-ci ? Grâce à l’Emakina User Equity Model !

La conception, création et implémentation d’expériences utilisateur novatrices, mémorables et valorisantes constitue un défi de taille pour les agences. L’un des défis posés par cette tâche est de parvenir à représenter auprès des entreprises les intérêts des utilisateurs et de réconcilier ceux-ci avec les objectifs des organisations qui nous mandatent. Il est impératif, afin d’obtenir les meilleurs taux d’adoption des services et produits concernés, de défendre les attentes des utilisateurs.

C’est pourquoi Emakina se positionne en tant qu’User Agency, à savoir un intervenant à même de naviguer entre les attentes de toutes les parties pour obtenir le meilleur retour sur investissement possible. Pour cela, nous avons développé un outil qui permet de définir la qualité et l’utilité des services fournis : l’Emakina User Equity Model.

Réputation, expérience utilisateur et loyauté : les trois piliers

Ce modèle se base sur trois éléments centraux : la réputation d’une organisation, l’expérience utilisateur et la loyauté de l’utilisateur envers une marque et ses produits et services.

La réputation incarne la force, la puissance d’une marque, son intensité et sa résonance auprès du consommateur, qui détermine la capacité d’une entreprise à attirer de nouveaux utilisateurs. Telle enseigne est-elle ‘top of mind’, la cite-t-on spontanément, l’associe-t-on à des valeurs positives ?

À ce titre, le sentiment général exprimé dans les ‘earned media’ (blogs, médias sociaux etc.) revêt une importance capitale : combien de fans la marque compte-t-elle sur Facebook, combien de followers sur Instagram, Pinterest, Twitter et autres ? Combien de bloggeurs écrivent-ils spontanément et positivement à propos de la marque ? Dispose-t-elle d’ambassadeurs, de fans qui en font la promotion dans leur entourage, la défendent et en recommandent les produits ?

L’expérience utilisateur au cœur du processus

La qualité de l’expérience utilisateur détermine quant à elle la valeur objective des produits et services. Les émotions provoquées par les interactions avec l’utilisateur sur tous les touch points doivent être positives : fun, agréable, ludique, simple, utile, efficace, ergonomique, mémorable, empreinte de sens… Tous les dispositifs, tant offline qu’online, sont examinés avec soin.

La loyauté, enfin, exprimée par les facteurs de rétention (fidélité de l’utilisateur) ainsi que par la durée de la relation déterminent la valeur du client durant tout son “cycle de vie” : la ‘lifetime value of the user’ est définie par l’argent dépensé par l’utilisateur durant toute sa relation en tant que client auprès d’une marque – avant de la quitter en faveur de la concurrence.

Fidéliser l’utilisateur ou faire long feu

L’on évalue donc si le produit est addictif – et à quel point -, et s’il verrouille l’utilisateur (il est par exemple difficile de prendre la décision de “quitter” Facebook pour de nombreuses raisons pratiques liées à son utilisation).

L’usage du produit peut-il être répété, fait-on usage efficacement de la plateforme CRM, qu’en est-il du ‘churn rate’ ou taux d’attrition (combien de clients perd-on et combien en acquiert-on durant une période donnée), quelle est la taille de la communauté des utilisateurs, la marque propose-t-elle un nouveau produit à la fin du cycle du premier produit ? Toutes les réponses à ces questions permettent de définir la loyauté que suscite une marque.

Quel ROI pour les clients d’Emakina ?

En pratique, ces trois éléments sont évalués par toute une série de recherches qualitatives et quantitatives. L’on interroge des groupes d’utilisateurs (focus groups) afin de connaître leur appréciation de la marque et en extraire des chiffres précis via des outils avancés d’analyse.

Les résultats obtenus permettent de donner une valeur à une marque, à un service, à un produit, et de la comparer avec ses concurrents sur un marché donné. Mais ils permettent également d’auditer l’entreprise, d’identifier ses faiblesses pour les transformer en opportunités d’amélioration et de prioriser les tâches à effectuer.

L’Emakina User Equity Model permet enfin, et cela a une importance déterminante pour les clients d’Emakina, de comparer les états des lieux avant et après l’intervention des équipes d’Emakina, de voir ce qui a été perfectionné et donc, de calculer la valeur ajoutée dont a bénéficié l’organisation en question. Car cela reste, évidemment, la bottom line pour toute entreprise qui entreprend sa transformation digitale.