Créateurs d’expérience utilisateur : l’avenir des agences ?

La Terre a réalisé une révolution de plus autour de son astre : nous sommes en 2016 et la Transformation Digitale, plus que jamais, bat son plein. Confrontées au monde des start-ups, par nature Digital Native, certaines entreprises ‘bricks & mortar’, plutôt que de faire appel aux agences digitales, internalisent de plus en plus les services autrefois dévolus à celles-ci. Il est indispensable de repenser leur rôle… Alors, quel avenir pour les agences ?

La Transformation Digitale concerne tous les secteurs de l’économie : des pans entiers de l’industrie sont bouleversés et les ‘bricks & mortar’ sont challengés par de nouveaux acteurs, parfois abusivement appelés start-ups. Celles-ci, bercées par une culture d’entreprise moderne, basée sur l’économie du partage, plus flexibles et donc plus enclines à la remise en question de leurs modèles, bénéficient d’avantages considérables sur les entreprises plus traditionnelles.

Face aux Digital Native, les entreprises traditionnelles font-elles le poids ?
Un atout de taille pour ces nouveaux venus qui viennent concurrencer les entreprises traditionnelles réside dans leur maîtrise de l’expérience utilisateur. Car si des entreprises comme Airbnb sont en mesure de jouer dans la cour de grands groupes hôteliers, ce n’est pas forcément grâce à la qualité de l’hébergement ni à l’étendue des services disponibles chez les particuliers qui mettent une chambre à disposition des clients.

Idem en ce qui concerne Uber, Amazon Fresh ou iTunes : ceux-ci ne doivent pas leur succès qu’à la qualité du produit ou du service proposé, ni à leur tarif discount, mais aussi à la qualité de l’expérience utilisateur offerte aux clients, toujours friands d’ergonomie user-friendly au moment de la décision de recourir à tel ou tel service. Commande en deux clics où que l’on se trouve, possibilité de suivre géographiquement le colis ou le chauffeur attendu, paiement automatisé, disponibilité permanente… Les arguments en faveur de la meilleure interface face au meilleur produit ne manquent pas. Ainsi une meilleure expérience utilisateur induit souvent un impact positif sur la perception de la qualité du produit auprès de l’utilisateur, qui sera plus enthousiaste et plus enclin à partager ses trouvailles, mais aussi plus indulgent en cas de problème.

C’est désormais l’expérience utilisateur qui fait la différence !
Car qui veut encore téléphoner pour commander un taxi, pourtant habitué aux meilleurs parcours et plus expérimenté que le chauffeur occasionnel ? Qui ne préfére pas commander ses courses depuis sa tablette (parfois intégrée à un frigo connecté) pour se les faire livrer plutôt que de devoir se rendre sur le site web (voire, j’en tremble, dans le magasin IRL) moins sexy d’une chaîne d’hypermarchés peut-être mois chère ? Qui préfère se rendre à la Fnac pour acheter un album alors qu’en quelques clics, les deux chansons qui intéressent vraiment l’utilisateur intègrent sa médiathèque en ligne, accessible partout, tout le temps ? De moins en moins de gens, et pas uniquement chez les jeunes consommateurs, adoptent les avantages de la Transformation Digitale.

Plus que n’importe quelle autre industrie, le secteur bancaire a compris l’importance de cette remise en question et les grandes banques rivalisent d’ingéniosité pour proposer à leurs clients la meilleure expérience utilisateur possible. Gestion des virements, du budget, de ses ordres permanents, de son portefeuille d’action… Tous les grands groupes bancaires ont massivement investi dans le web building et les applications mobiles pour ne pas se retrouver à la traîne par rapport à la concurrence, d’abord venue de banques ‘virtuelles’, sans agences, puis des autres grandes enseignes.

Réussir sa Transformation Digitale : les agences à la rescousse
Tous les secteurs sont confrontés à la même absolue nécessité de remettre en question leur expérience utilisateur, tant pour les clients qu’en interne. Les chaînes hôtelières doivent battre Airbnb sur son terrain, les sociétés de distribution doivent être prêts pour l’arrivée d’Amazon Fresh sur leurs territoires, les compagnies aériennes doivent être en mesure de proposer un service aussi pertinent que celui offert par Kayak.com… Phillips, par exemple, a parfaitement réussi son coup en réagissant rapidement à la concurrence, proposée par LIFX, avec ses ampoules connectées Hue, mais toutes les entreprises traditionnelles n’ont pas l’ADN technologique nécessaire à cette guerre sans merci qui les voit affronter de nouveaux acteurs Digital Native bien décidés à profiter de leur avantage.

L’expérience utilisateur ou la mort
Alors quel est le rôle des agences dans cette rapide évolution des modes de consommation ? Ce sont précisément les compétences de conception et d’implémentation de l’expérience utilisateur qui permettront aux agences d’aider les ‘bricks & mortar’ à tenir la dragée haute aux nouveaux venus.