The Rise of the ChatBots

Le smartphone est devenu l’outil technologique dont nous dépendons le plus dans la vie de tous les jours : il permet de (re)trouver les informations dont nous avons besoin, de nous divertir, de nous rappeler ce que nous réserve notre agenda, de calculer nos progrès athlétiques, de commander à distance objets connectés et applications domotiques et, bien entendu, il nous sert à communiquer avec nos proches, avec nos collègues, nos clients etc.

Mais s’il est bien une fonction qu’offre notre téléphone et dont nous faisons de moins en moins usage, il s’agit de celle qui permet… de téléphoner ! À moins que ce ne soit indispensable, téléphoner n’est plus la première option qui vient à l’esprit lorsqu’il s’agit de communiquer. Un courriel sera envoyé dans le cadre professionnel, un sms pour prévenir de l’heure de la réunion de famille, un groupe WhatsApp permettra à une bande d’amis de partager des informations qui les concernent ou les amusent, Facebook Messenger vous permet de vous sentir en permanence à proximité directe d’un proche qui vit à l’étranger… Bref, l’on emploie de plus en plus notre téléphone, mais de moins en moins pour téléphoner.

Alors comment diable est-il possible, en 2016, de devoir passer par un call center pour effectuer une réservation de billet d’avion, prendre connaissance des possibilités de rendez-vous mécanique chez un garagiste ou encore pour se plaindre de la qualité du service… de votre opérateur téléphonique ? Ce changement de comportement commence à être compris par de plus en plus d’entrepreneurs, bien décidés à proposer une alternative moderne aux services de vente et d’après-vente, dans le contexte du ‘tout mobile’ qui voit les utilisateurs rechigner à installer de nouvelles applications sur leur smartphone – ou à se rendre sur un site web, fût-il mobile.

Voilà quelques éléments qui peuvent expliquer l’émergence du recours aux applications de messagerie pour communiquer avec les marques. Et il ne s’agit pas ici de Community Management. Non, il s’agit ici de chatbots, aussi appelés agents conversationnels, ces softwares programmés pour répondre, tels des employés en points de vente, aux demandes commerciales des clients. Dotés d’une intelligence artificielle, les chatbots identifieront les intentions et besoins des clients pour leur vendre le produit ou service désiré, à travers des conversations sur Facebook Messenger and WhatsApp, Skype, Google Allo & Hangout, Apple Message, Slack, Telegram, Kik, Line, WeChat, Kakaotalk et consorts. La compagnie aérienne KLM propose déjà à ses clients ce type de service : indiquez à KLM votre identifant Messenger lors de l’achat d’un billet et le chatbot KLM vous enverra votre boarding pass, des notifications et des rappels via Messenger.

Si le concept a de quoi séduire toute une génération, voire plusieurs, pour qui téléphoner n’est plus une option, va-t-il pour autant révolutionner la relation entre les marques et leurs clients ? Existe-t-il un marché du développement de ces agents conversationnels pour les agences digitales ? Les entreprises pourraient être tentées de développer en interne ces chatbots, grâce aux outils que mettent à leur disposition une foultitude de start-ups spécialisées (Conversable.com, iAdvize.com, Meya.ai, FlowXO.com, Wit.ai, API.ai, Luis.ai,…) et les usuals suspects, Microsoft, IBM, etc. Et les géants comme Facebook, Apple, Google, Microsoft et Amazon ne sont pas en reste : qu’il s’agisse de Messenger pour le chat, ou de Siri, Google Assistant et Now, Cortana ou Echo qui permettent d’interagir vocalement, personne ne veut passer à côté de ce marché.

Si les agences décident d’entrer dans la danse, elles pourraient être tentées de développer pour leurs clients des outils permettant de gérer les services de messagerie les plus populaires via une interface unique. Elles devront alors faire évoluer leurs compétences pour être en mesure de se charger du développement technique de ces chatbots, mais également pour concevoir le copywriting indispensable à la scénarisation des interactions entre utilisateurs et agents conversationnels. Voilà le pari, peut-être risqué, auquel font face les agences : se positionner en tant que pionniers sur un marché émergent mais incertain, ou courir le risque de devoir prendre le train en marche. Celles qui choisiront cette dernière option devront peut-être commander leurs billets de train via le chatbot développé par les agences qui auront choisi la première option…